CRM軟件系統(tǒng)實施中的九個忠告-運籌軟件

關(guān)于CRM軟件系統(tǒng)的實施，業(yè)內(nèi)有很多指導(dǎo)性方案。但是CRM項目中有很多容易被忽視的問題，往往這些問題降低了CRM的效果甚至是導(dǎo)致最終失敗。本文就講述在CRM系統(tǒng)實施中的九個重要的建議。

1、CRM系統(tǒng)不如數(shù)據(jù)來得重要。即便擁有種種最出色的功能特性，但要是沒有實際的用戶和面向客戶的實際數(shù)據(jù)，這個CRM系統(tǒng)照樣只是個空架子。別被CRM的那些特性和功能迷惑了;相反，應(yīng)關(guān)注它所構(gòu)建的數(shù)據(jù)資產(chǎn)具有的可信性。

　　2、用戶采用率和所代表企業(yè)的百分比是衡量CRM系統(tǒng)成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)。CRM系統(tǒng)有一個良性循環(huán)：采用系統(tǒng)的用戶數(shù)量越多，被輸入的數(shù)據(jù)就越多;CRM數(shù)據(jù)越可信、越有意義，數(shù)據(jù)資產(chǎn)對所有用戶來說就越有價值;而這種資產(chǎn)越有價值，就越容易吸引更多的用戶充分利用并幫助完善系統(tǒng)。即便有些用戶由于使用CRM而大獲成功，如果你只是孤立、局部地使用，那么大部分客戶情況在數(shù)據(jù)庫中還是得不到真實客觀的體現(xiàn)。與深入?yún)s零星地使用CRM系統(tǒng)相比，廣泛使用對整體協(xié)作來說顯得更重要。

　　3、在數(shù)據(jù)質(zhì)量方面耗費大量精力。即便你在部署一個全新的CRM，也會發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量方面的一些問題;這些問題讓每個用戶都心生厭惡，還降低了系統(tǒng)的整體可信性。

　　4、CRM系統(tǒng)不能被孤立存在幾乎任何引起人們興趣的CRM系統(tǒng)必然會讓用戶可以訪問數(shù)據(jù)庫范圍之外的數(shù)據(jù)。所以，集成將至關(guān)重要，但是集成項目不會像初期的CRM項目那樣省力或省錢。集成工作幾乎總會暴露隱藏在孤立的系統(tǒng)操作當(dāng)中的數(shù)據(jù)問題。

　　5、大多數(shù)時候，所謂的“CRM問題”其實是流程脫節(jié)、政策沖突或數(shù)據(jù)差錯。有時候，CRM系統(tǒng)只是正好能夠處理任務(wù)，卻滿足不了更高的要求DD這其實也是一個“CRM問題”。但是最明顯、最嚴(yán)重的CRM問題卻是下列隱患引起的一些問題：業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)漏洞或冗余，企業(yè)政策或規(guī)則相互矛盾，或者是數(shù)據(jù)完全受到了污染，無藥可救。在你考慮更換系統(tǒng)之前，一定要找出并消除這些隱患：只有解決了諸如此類的問題，CRM才有希望取得成功。

　　6、CRM系統(tǒng)有助于流程得到改進(jìn)，而不是來自CRM系統(tǒng)本身。CRM的兩個密切相關(guān)的目標(biāo)是：一是獲取客戶信息(他們需要什么、正在做什么);二是提高滿足客戶需求、實現(xiàn)盈利的能力(協(xié)作和執(zhí)行能力)。

　　盡管CRM的功能在實現(xiàn)這兩個目標(biāo)方面起到了作用，但是實際上只是讓你的人員能夠看得更清楚、反應(yīng)更迅速。如果你不改變業(yè)務(wù)流程就想充分利用CRM，即便你的員工做起事來速度更快了，浪費也更少了，但仍無法獲得寶貴的客戶信息。換句話說，你恐怕需要改變一些流程和業(yè)務(wù)規(guī)則，那樣才能最大限度地發(fā)揮CRM的優(yōu)勢。

　　7、讓CRM系統(tǒng)需要處理好各方面的關(guān)系。只要業(yè)務(wù)流程、公司政策和規(guī)則發(fā)生了變化，某個人的工作、目標(biāo)、甚至預(yù)算都有可能隨之發(fā)生變化。這意味著，各個層面的政策以及變更管理對普通員工(“我的工作會實現(xiàn)自動化嗎”)和管理人員(“我的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎金會有變動嗎”)來說都很重要。就沖著這一點，我們建議采取按部就班的方法來部署及擴(kuò)建CRM。

　　8、擁有的客戶越多，CRM系統(tǒng)具有的優(yōu)勢就越明顯DD但是不可能做到一下子就讓每個客戶都使用該系統(tǒng)。即便系統(tǒng)擴(kuò)展、集成和數(shù)據(jù)質(zhì)量不是什么大問題，即便你順暢無阻、一步到位地部署了系統(tǒng)，即便你一開始就擁有購買所有用戶許可證所需的預(yù)算，也不應(yīng)該這么做(即讓每個客戶都使用CRM系統(tǒng));因為有著太多的流程問題以及各部門利益糾紛方面的太多障礙。由于充分利用CRM是一個歷時多年的過程，所以你需要為此做好規(guī)劃。

9、出人意料的是，CRM系統(tǒng)的設(shè)計使用壽命可能只有五年。與大多數(shù)企業(yè)應(yīng)用軟件不同的是，CRM系統(tǒng)面對的是市場。而市場規(guī)則在五年過后可能發(fā)生重大變化。誰是你的競爭對手?你的銷售渠道有哪些?你怎樣為客戶提供獨特的優(yōu)勢?不妨與2004年或1999年比較一下。你會發(fā)現(xiàn)，情況發(fā)生了太大的變化。

CRM系統(tǒng)的實施并不能一蹴而就，甚至CRM的實施沒有結(jié)束日期，只要管理平臺存在，那么實施就不會結(jié)束。但我們需要盡力做好階段性的項目實施，才能不斷地發(fā)揮CRM的功效。

上一篇：ERP CRM SCM 三大系統(tǒng)的整合下一篇：關(guān)于實施CRM客戶管理軟件的十個關(guān)鍵點

推薦閱讀

運籌軟件的五大特色

“道”與“器”
運籌軟件各功能模塊融入管理大師的先進(jìn)管理思想及科學(xué)的業(yè)務(wù)管理模式，思想指導(dǎo)軟件，軟件服務(wù)管理，力求“道”與“器”的完美結(jié)合。
超強(qiáng)安全性
數(shù)據(jù)庫底層加密網(wǎng)銀數(shù)字證書加密鎖加密硬件鎖定
人、財、物
產(chǎn)、供、銷
一體化解決方案
運籌軟件所有功能模塊可集成使用，亦可分體使用。防止多套系統(tǒng)，重復(fù)錄入數(shù)據(jù)，高效一體。
界面友好、易用、實用
運籌軟件菜單、功能模塊劃分、表單字段布局、按鈕名稱、操作風(fēng)格始終堅持符合人體工程學(xué)設(shè)計理念
專家顧問團(tuán)隊，
持續(xù)性完善系統(tǒng)
專注企業(yè)管理控制理念研究，堅持技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新服務(wù)于管理厲行強(qiáng)悍、實用、簡便、易用科學(xué)的實施方案、專業(yè)工程師服務(wù)

采購管理系統(tǒng)軟件的十大標(biāo)準(zhǔn)

PK項目	評價標(biāo)準(zhǔn)	運籌軟件	其他品牌
品牌認(rèn)知	成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導(dǎo)軟件，軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理；堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本，不投機(jī)取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進(jìn)管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學(xué)管控體系。	成立時間短，風(fēng)投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進(jìn)，精細(xì)化管理，經(jīng)驗豐富，見多識廣，專家顧問型團(tuán)隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領(lǐng)作用強(qiáng)，浪潮集團(tuán)、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團(tuán)等都是運籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強(qiáng)弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細(xì)致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產(chǎn)、供、銷，運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強(qiáng)大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠(yuǎn)是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運籌軟件服務(wù)30多個行業(yè)，提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù)，我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產(chǎn)品，永遠(yuǎn)只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué)，工作習(xí)慣，編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風(fēng)格統(tǒng)一，適應(yīng)設(shè)計潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴(kuò)展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。	門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。
周期風(fēng)險	無論簡單需求，復(fù)雜需求，都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進(jìn)度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn)，系統(tǒng)可拆分、可組合；預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復(fù)雜需求難以確定，因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構(gòu)、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。
售后服務(wù)	專業(yè)考評工程師服務(wù)，支持遠(yuǎn)程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。	項目組管理服務(wù)，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi)，免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強(qiáng)大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質(zhì)區(qū)別，產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。	可租可售，同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念：質(zhì)優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權(quán)。

簡約通用版

高端定制版

運籌軟件標(biāo)準(zhǔn)項目實施管理流程

售前階段

實施啟動

需求梳理

藍(lán)圖設(shè)計

配置開發(fā)

測試培訓(xùn)

上線運行

客戶維系

24小時電話
電話實時響應(yīng)服務(wù)：運籌軟件有限公司為用戶提供400-090-2005電話熱線響應(yīng)服務(wù)，隨時接受客戶服務(wù)要求。
客戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后轉(zhuǎn)接至手機(jī)。
遠(yuǎn)程協(xié)助
如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^QQ遠(yuǎn)程桌面、視頻會議等方式指導(dǎo)用戶排除故障的方式方法。這種方式可以更快、更及時的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。
現(xiàn)場支持
對于軟件系統(tǒng)在設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠(yuǎn)程協(xié)助和電話技術(shù)支持不能及時解決時，我們將以用戶實際利益為重，及時提供工程師到用戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)

立即注冊，整點抽取兩年免費質(zhì)保名額！