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電子商務CRM軟件系統(tǒng)如何實施？（轉）-運籌軟件

電子商務模式的出現(xiàn)，改變了很多企業(yè)的發(fā)展之路，也改變了我們的生活。管理軟件的出現(xiàn)，讓企業(yè)發(fā)展有了更多的選擇，更科學、更嚴密、更具有戰(zhàn)略思想。電子商務與管理軟件融合在一起，將會擦出怎樣的火花呢？

　　進入網(wǎng)絡時代，任何企業(yè)與客戶的距離只隔著一個“鼠標”?？蛻艨梢苑浅７奖愕刈呓蛘唠x開你。因此，整個經濟領域已經從原來的“賣方市場”轉變?yōu)椤百I方市場”，企業(yè)的經營管理也隨之以“生產為中心”轉變?yōu)橐浴邦櫩蜑橹行摹?。而作為網(wǎng)絡經濟環(huán)境中的電子商務也同樣提出了“以滿足客戶需求為中心”的經營理念，在傳統(tǒng)經濟領域客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）大行其道的同時，如何在電子商務這種新經濟模式中開展CRM 也開始受到人們的關注。

　　一、基于電子商務的客戶關系管理模式與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別

　　傳統(tǒng)企業(yè)模式以產品為競爭基礎，企業(yè)更多地關注企業(yè)內部運作效率和質量的提高并以此增強企業(yè)的競爭力，但是客戶渴望得到進一步的咨詢和服務通常要經過曲折復雜的自行聯(lián)絡過程，使客戶無法在第

一時間促成交易，顯得十分被動。

　　近來，美國Don.E.Schuhz 提出了4Rs（關聯(lián)、反應、關系、回報）營銷新理論著眼于企業(yè)與顧客互動與雙贏，是在4Ps、4Cs 基礎上的創(chuàng)新與發(fā)展。電子商務的實施雖然實現(xiàn)了對顧客的需求迅速做出反應，但又面臨一次新的考驗：客戶一下子多起來，信息重復，而且對速度、準確率等的服務水平要求更為苛刻。

　　任何企業(yè)，無論是傳統(tǒng)型還是新現(xiàn)代型，CRM 都是一個非常好的戰(zhàn)略。傳統(tǒng)企業(yè)的CRM普遍推行的是設立電話中心，然而建設一個電話中心的成本相當昂貴，因此中國不一定得遵循舊的模式演化程序，而可以直接跳脫傳統(tǒng)CRM 的執(zhí)行渠道，直接使用Internet 達到eCRM的境界。

　　基于電子商務的客戶關系管理模式利用網(wǎng)絡技術等先進的技術手段，完整地記錄每一位點擊網(wǎng)站的客戶的行為，并從中獲得客戶的購買傾向、合作意向、購買歷史、購買習慣、信譽記錄、訴求記錄，通過對這些信息進行整理、分析，挖掘出客戶潛在的需求并針對不同的客戶提供個性化的服務，以滿足客戶對產品/服務的挑剔心理，最終通過自己獨特的業(yè)務模式擊敗所有的競爭對手，從而實現(xiàn)了對客戶資源最有效的管理。

　　二、電子商務和客戶關系管理的一體化

　　1990 年前后，美國許多企業(yè)為了滿足日益激烈的市場競爭需要，開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng)（SFA），隨后又著力發(fā)展客戶服務系統(tǒng)（CSS）。1996 年后一些公司開始把SFA 和CSS 兩個系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃（Marketing）、現(xiàn)場服務（Field Service），在此基礎上再集成CTI（計算機電話集成技術）形成集銷售（Sales）和服務（Service）于一體的呼叫中心（Call Center），這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。特別是GartnerGroup 正式提出CRM 的概念，加速了CRM 概念的產生和發(fā)展。

　　企業(yè)實施CRM 主要有兩大目標，首先是強化和規(guī)范企業(yè)在市場營銷、銷售流程、技術支持、客戶服務的管理工作。其次是利用CRM 的經營理念實現(xiàn)CRM 與企業(yè)內部資源管理的整合，從而建立起一套完全的以客戶為中心企業(yè)信息管理系統(tǒng)。

　　三、成功實施基于電子商務的CRM的方案

　　由于世界管理技術和信息技術的日新月異，目前市場上推出了一些集CRM思想、營銷模式、電子商務、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和電話呼叫中心等為一體的CRM 系統(tǒng)，為網(wǎng)絡經濟時代的企業(yè)應用CRM 提供了先進的手段和方法。

　　1、系統(tǒng)的開發(fā)和運行環(huán)境

　　系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要選擇不同的網(wǎng)絡部署方式：分布式架構，集中式架構以及分布和集中混合式架構。B/S 構架，利用了不斷成熟的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器技術，使得和用普通瀏覽器就能實現(xiàn)原本需要復雜專用軟件才能實現(xiàn)的強大功能，簡化了客戶端，用戶的操作更簡單。

　　B/S 由瀏覽器，WEB 服務器和數(shù)據(jù)庫服務三個部分組成。瀏覽器實現(xiàn)遠程用戶服務功能，應用服務器則由WEB 服務器擔當，各種數(shù)據(jù)庫服務器提供數(shù)據(jù)服務功能。

　　2、系統(tǒng)功能模塊

　　2.1 客戶基本信息管理模塊：該模塊是整個系統(tǒng)的基礎，包括客戶基本檔案、購買公司產品的跟蹤記錄、購買同類產品的調查記錄、客戶的反饋意見等。完整地記錄每一位客戶的行為，并從中獲得客戶的購買傾向、合作意向，通過對這些信息進行整理、分析，挖掘出客戶潛在的需求并針對不同的客戶提供個性化的服務，其中還可能對市場、銷售、服務等各個業(yè)務流程進行重新規(guī)劃和調整，以最佳的工作方法來獲得最好的效果。

　　2.2 呼叫中心（Call Center）模塊：完整的電話記錄數(shù)據(jù)查詢，系統(tǒng)可記錄業(yè)務人員的每次通話，可記錄業(yè)務人員的每次未接聽呼叫，可以查詢各種類型的呼叫記錄（呼入、呼出等），可以按用戶查詢呼叫記錄。電話記錄與事務工單關聯(lián)，可查詢與某一個事務工單相關聯(lián)的所有電話記錄。

　　強大的客戶事務處理能力，對用戶的每個業(yè)務請求建一個事務處理記錄，跟蹤每個事務處理過程，用戶多次呼入對應一個事務請求，要處理的事務可形成工單，轉給相應的業(yè)務人員，可跟蹤查詢事務工單分析系統(tǒng)隨時跟蹤目標客戶的表現(xiàn)，并及時作出調整。促銷活動結束后，利用CRM 分析系統(tǒng)評估活動的表現(xiàn)，可以量化到銷量或毛利的增長額，與促銷投入比較后，得出投資收益分析。通過與歷史不同時間同類促銷活動效果的比較，還可以發(fā)現(xiàn)最佳的促銷季節(jié)或時機，而通過不同客戶群之間的比較，可以獲得有關客戶偏好方面的信息，為個性化服務和市場營銷提供依據(jù)。類似的分析還可以用于幫助制定價格策略。總之，CRM 分析系統(tǒng)收集了公司銷售活動，也就是客戶購買行為的第一手數(shù)據(jù)，因此能夠提供非常豐富的市場信息。

　　四、結論

隨著企業(yè)電子商務活動的增加，CRM成為企業(yè)管理系統(tǒng)的面向客戶的前端工具，為電子商務提供了可以滿足客戶個性化需求的途徑。隨著電子商務的進一步發(fā)展，越來越多的CRM產品將建立在Web瀏覽器上，完成與ERP的整合，在保持傳統(tǒng)銷售管理的基礎上，支持管理決策，推動企業(yè)的進一步發(fā)展。

本文由山東運籌軟件整理，原文地址http://soft.xuanruanjian.com/news/CRMguanliruanjian/2012/0829/8640.html

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PK項目	評價標準	運籌軟件	其他品牌
品牌認知	成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導軟件，軟件系統(tǒng)服務企業(yè)管理；堅持技術創(chuàng)新、服務企業(yè)為本，不投機取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā)，融入世界管理大師的先進管理思想，幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經營理念、組織模式、業(yè)務規(guī)則及評估系統(tǒng)，形成一套整體的科學管控體系。	成立時間短，風投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發(fā)展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業(yè)案例	高端行業(yè)越多越好，理念先進，精細化管理，經驗豐富，見多識廣，專家顧問型團隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前，引領作用強，浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產品，粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業(yè)管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統(tǒng)，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細致，通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物，產、供、銷，運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務審批這么簡單。
個性定制	優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠是王道。	行業(yè)定制+企業(yè)個性，運籌軟件服務30多個行業(yè)，提供雙定制產品及服務，我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的，互聯(lián)網(wǎng)思維，才是中國企業(yè)發(fā)展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產品，永遠只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學、管理工程學，工作習慣，編輯習慣、閱覽習慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。	8種色系，隨心選擇，界面風格統(tǒng)一，適應設計潮流，一看即會，觸類旁通，系統(tǒng)越是高深，表現(xiàn)越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統(tǒng)一，簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化，只能在表現(xiàn)形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴展性	企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng)，全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。	門戶、場景、菜單、圖標、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務函數(shù)、回寫、校驗、權限、消息、預警、定時或觸發(fā)任務均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務關聯(lián)引用、回寫，想都不用想，因為架構所限沒法實現(xiàn)。
周期風險	無論簡單需求，復雜需求，都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經理把控進度、需求調研、個性化配置、安裝、培訓、上線、優(yōu)化。	周期短，簡單需求1周內完成配置、培訓，系統(tǒng)可拆分、可組合；預算有限的情況下可總體規(guī)劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復雜需求難以確定，因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風險大。
系統(tǒng)集成	專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構、不對外開放，不支持二次開發(fā)、第三方應用集成。
售后服務	專業(yè)考評工程師服務，支持遠程協(xié)助、上門服務、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應。	項目組管理服務，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內，免費提供服務。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務。有的收費也難滿足需求，二次開發(fā)也不是想做就能做，需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質區(qū)別，產權性質類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產和費用的區(qū)別。	可租可售，同等品質水準比同行價低50%，通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經營理念：質優(yōu)價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權。