CRM項目的實施可以分為3步,即應(yīng)用業(yè)務(wù)集成,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。
①應(yīng)用業(yè)務(wù)集成。將獨立的市場管理,銷售管理與售后服務(wù)進行集成,提供統(tǒng)一的運作平臺。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進行整合,實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn),使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實記錄,代表真實發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。
②業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP的方式進行,生成各類報告;也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段,對數(shù)據(jù)做進一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘,分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系,建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測。這一步所取得的結(jié)果將是非常重要的,它不單反映業(yè)務(wù)現(xiàn)實狀況同時也對未來業(yè)務(wù)計劃的調(diào)整起到指導(dǎo)作用。
③決策執(zhí)行。依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報告,企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識加以總結(jié)利用,對業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計劃等做出調(diào)整。通過調(diào)整達到增強與客戶之間的聯(lián)系,使業(yè)務(wù)運作更適應(yīng)市場要求的目的。
在實施CRM時,企業(yè)應(yīng)根據(jù)CRM實施失敗的原因,將CRM實施過程分成進入學(xué)習(xí)、熟悉應(yīng)用和熟練改進三個階段,分階段完成CRM的實施。
一.進入學(xué)習(xí)階段
CRM實施的失敗,常常是由于許多用戶不能熟悉數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘工具的應(yīng)用,使CRM不能正常發(fā)揮其效率所致。因此在CRM實施的第一階段——進入學(xué)習(xí)階段,通過對用戶的有計劃引導(dǎo),使其對CRM所應(yīng)用的數(shù)據(jù)倉庫、挖掘工具逐步熟悉,能夠了解這些工具的性能、使用方法以及使用效果。用戶在對這些信息工具的逐步熟悉應(yīng)用過程中,還可以逐步加深對客戶價值的認(rèn)識,擴大CRM的應(yīng)用成果,提高用戶對CRM的應(yīng)用信心。
為使用戶能夠逐步了解、熟悉CRM的操作,首先要讓用戶熟悉使用設(shè)計人員事先所設(shè)計好的定制報表進行客戶確認(rèn)操作。定制報表是CRM設(shè)計人員根據(jù)基于用戶的調(diào)查結(jié)果而設(shè)計的,這些報表以客戶為導(dǎo)向,將圍繞客戶的有關(guān)業(yè)務(wù)流程完整地反映出來。因此涵蓋了所有與客戶有直接或間接往來部門的業(yè)務(wù)體系,利用這些報表可以解釋用戶過去經(jīng)常遇到的一些業(yè)務(wù)處理問題,反映出企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況、企業(yè)所面對的市場及客戶狀況。
這種狀況的反映在這一階段主要是依靠綜合性數(shù)據(jù)的描述,而不是從數(shù)據(jù)倉庫中深入挖掘時所使用的詳細數(shù)據(jù)。
為設(shè)計好定制報表,需要清楚地掌握客戶的特征、居住狀況、歷史購買狀況、購買方式、利潤最大的產(chǎn)品、與客戶接觸的次數(shù)、何時如何聯(lián)系、聯(lián)系的反應(yīng)、按照客戶選擇渠道提供支持的代價、哪些類型的客戶在購買相似的商品、客戶的平均收入、客戶流失率、客戶對廣告或溝通的接受率、爭取新客戶的費用等。用戶從這些定制報表中所能了解的信息與知識似乎和從其他類型的信息系統(tǒng)中所能了解的信息較為相似。但是其他信息系統(tǒng)所提供的信息僅局限于一些匯總的數(shù)據(jù),而報表定制查詢已經(jīng)開始具備一些新的觀點,它所提供的信息是經(jīng)營活動中最本質(zhì)的內(nèi)容,并且已經(jīng)開始綜合利用跨組織、跨部門的詳細數(shù)據(jù),使用戶能夠全面了解業(yè)務(wù)處理情況。
二.熟悉應(yīng)用階段
在這一階段,人們開始注重理解客戶、細分客戶,而不是第一階段中的對客戶的簡單確認(rèn)。在這一階段開始關(guān)注:為什么客戶的平均收益率會下降?客戶的年度變化為什么如此之大?企業(yè)的商業(yè)活動為什么沒有達到預(yù)定計劃要求?商品的銷售為什么低于預(yù)期的計劃?為什么客戶會從我這里購買?為什么銷售渠道的成本會下降?為什么客戶的響應(yīng)率比以前下降了?為什么不同商品之間的收益率差別會如此大?為什么在某一特定渠道中的需求成本會上升?如果單純利用報表,就需要大量的各種報表才能揭示出這些規(guī)律和其內(nèi)在的原因。而利用數(shù)據(jù)挖掘等工具,則比較容易獲取這些信息。
此時,CRM用戶開始逐步利用數(shù)據(jù)挖掘工具對“為什么會發(fā)生”的一些問題進行深入追究,這種對過去現(xiàn)象進行深入研究的目的在于了解以往管理過程中未曾注意到的一些規(guī)律和因素,其目的是將其應(yīng)用到企業(yè)的市場運作中,去細分客戶,對不同的客戶采用正確的營銷策略,提高企業(yè)的市場競爭能力。
企業(yè)在CRM實施的第二階段中,除具備理解過去的能力以外,還需增加針對正確客戶制定特定營銷策劃的能力。這種營銷策劃要保證CRM活動流程與所提供的服務(wù)內(nèi)容完全整合,保證用數(shù)據(jù)挖掘工具所細分的贏利客戶能得到利用。并需要策劃業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化,協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。為客戶提供量身定制的商品,推動營銷活動的實現(xiàn)。用戶在這一階段需要逐步熟悉各種統(tǒng)計模型,能夠?qū)Υ笠?guī)模數(shù)據(jù)進行各種分析,以獲取正確的、有價值的、創(chuàng)利客戶,并開始熟練應(yīng)用各種數(shù)據(jù)挖掘工具對市場機會進行分析,發(fā)現(xiàn)市場中潛在的、未來的機遇。
三.熟悉、改進階段
在這一階段能夠?qū)ξ磥碜龀鲋R性極強、可靠度較高的預(yù)測。只有掌握了這種技術(shù)的企業(yè)才能在市場競爭中真正贏得主動,才能獲得最大的利潤,并獲得對CRM投資的高額回報。要達到這個目標(biāo),就需要企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫擁有“分析、建模”的能力,員工具有熟練應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫的能力,企業(yè)的CRM運作部門有熟練運作CRM的能力。CRM運作部門主要由信息管理部門、營銷分析部門、營銷策劃制定部門、客戶互動管理部門和銷售渠道管理部門組成。
企業(yè)CRM實施的第三階段,需要在CRM中集成先進的IT技術(shù),使企業(yè)在CRM的應(yīng)用中處于領(lǐng)先地位。這就要基于客戶與事件的細分,完成對客戶與事件的分析、建模、集成,形成成熟的、在CRM支持下的業(yè)務(wù)處理規(guī)則。同時設(shè)計多途徑的客戶與事件反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、建立完善基于客戶導(dǎo)向的渠道,對客戶與事件進行動態(tài)評估,實現(xiàn)及時控制和對事件的自動處理。只有這樣才能完成客戶個性化分析,使企業(yè)營銷活動實現(xiàn)從成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)變。
在CRM的應(yīng)用中,企業(yè)對客戶的了解經(jīng)歷了確認(rèn)客戶、細分客戶、預(yù)測客戶的不同階段,從應(yīng)用過程來說實質(zhì)上是學(xué)習(xí)、熟悉和熟練改進階段。如果能夠達到熟練改進,那企業(yè)的CRM應(yīng)用就處在成功階段,企業(yè)也就能在市場競爭中取得優(yōu)勢。
運籌軟件的五大特色
“道”與“器”
運籌軟件各功能模塊融入管理大師的先進管理思想及科學(xué)的業(yè)務(wù)管理模式,思想指導(dǎo)軟件,軟件服務(wù)管理,力求“道”與“器”的完美結(jié)合。超強安全性
數(shù)據(jù)庫底層加密 網(wǎng)銀數(shù)字證書 加密鎖加密 硬件鎖定
人、財、物
產(chǎn)、供、銷
一體化解決方案
界面友好、易用、實用
運籌軟件菜單、功能模塊劃分、表單字段布局、按鈕名稱、操作風(fēng)格始終堅持符合人體工程學(xué)設(shè)計理念
專家顧問團隊,
持續(xù)性完善系統(tǒng)
采購管理系統(tǒng)軟件的十大標(biāo)準(zhǔn)
PK項目 | 評價標(biāo)準(zhǔn) | 運籌軟件 | 其他品牌 |
品牌認(rèn)知 | 成立時間長、專業(yè)度高、堅持管理思想指導(dǎo)軟件,軟件系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)管理;堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)為本,不投機取巧,不炒作熱點。 | 10余年專注企業(yè)管理軟件研發(fā),融入世界管理大師的先進管理思想,幫助企事業(yè)單位建立以客戶為中心的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務(wù)規(guī)則及評估系統(tǒng),形成一套整體的科學(xué)管控體系。 | 成立時間短,風(fēng)投注資成立,注重營銷,炒作概念,只顧發(fā)展用戶注冊量,能圈更多的錢。 |
行業(yè)案例 | 高端行業(yè)越多越好,理念先進,精細化管理,經(jīng)驗豐富,見多識廣,專家顧問型團隊;堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。 | 高精尖企業(yè)管理規(guī)范、理念超前,引領(lǐng)作用強,浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。 | 專注模式簡單、松散管理的入門級產(chǎn)品,粗放式鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工廠,信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。 |
功能強弱 | CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成,整套企業(yè)管理體系,可以臨時不用,但不能沒有,否則后期對接后患無窮。 | 提供一體化管理系統(tǒng),可分割使用,亦可集成使用。全面不失細致,通過一套軟件即可掌控企業(yè)的人、財、物,產(chǎn)、供、銷,運籌行業(yè)專用系統(tǒng)更強大,沒有我們做不到,只有你想不到。 | 只提供部分功能,典型的“信息孤島”,碎片化管理,不成體系。簡易、low,成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務(wù)審批這么簡單。 |
個性定制 | 優(yōu)秀的企業(yè)都有自己的獨特管理體系,這就需要個性化的軟件系統(tǒng)支撐,就像衣服“高級定制”,“量體裁衣”,精品永遠是王道。 | 行業(yè)定制+企業(yè)個性,運籌軟件服務(wù)30多個行業(yè),提供雙定制產(chǎn)品及服務(wù),我們堅信每個企業(yè)都是獨一無二的,互聯(lián)網(wǎng)思維,才是中國企業(yè)發(fā)展根本。 | 典型特征:千篇一律,千人一面??傮w來說就是信息化管理的V1.0版,大眾普及化產(chǎn)品,永遠只會在低端市場活躍。 |
方便實用 | 符合人體工程學(xué)、管理工程學(xué),工作習(xí)慣,編輯習(xí)慣、閱覽習(xí)慣,眾多前沿客戶、工程師驗證優(yōu)化。 | 8種色系,隨心選擇,界面風(fēng)格統(tǒng)一,適應(yīng)設(shè)計潮流,一看即會,觸類旁通,系統(tǒng)越是高深,表現(xiàn)越要淺顯易懂。 | 過度美化,犧牲統(tǒng)一,簡單的東西為了體現(xiàn)豐富化,只能在表現(xiàn)形式上多變花樣,與管理方向南轅北轍。 |
可擴展性 | 企業(yè)所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統(tǒng),全面拋棄各種Excel表格數(shù)據(jù)填報、統(tǒng)計、下載查看的搬運工模式。 | 門戶、場景、菜單、圖標(biāo)、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數(shù)據(jù)引用、公式運算、自定義業(yè)務(wù)函數(shù)、回寫、校驗、權(quán)限、消息、預(yù)警、定時或觸發(fā)任務(wù)均可自定義配置。 | 有用沒用的功能都在刷存在感,換色、換門戶、換圖標(biāo)、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)引用、回寫,想都不用想,因為架構(gòu)所限沒法實現(xiàn)。 |
周期風(fēng)險 | 無論簡單需求,復(fù)雜需求,都有專業(yè)項目實施方案、配備項目經(jīng)理把控進度、需求調(diào)研、個性化配置、安裝、培訓(xùn)、上線、優(yōu)化。 | 周期短,簡單需求1周內(nèi)完成配置、培訓(xùn),系統(tǒng)可拆分、可組合;預(yù)算有限的情況下可總體規(guī)劃,分期購買。首期滿足核心需求,后期逐步拓展。 | 簡單需求較短,復(fù)雜需求難以確定,因為二次開發(fā)涉及費用核算、雙方匯報、審批,討價還價、驗證測試、BUG修復(fù)、綜合成本高、風(fēng)險大。 |
系統(tǒng)集成 | 專業(yè)的管理系統(tǒng)工程一定是高度集成的,開放的接口,保持生態(tài)鏈良性發(fā)展。 | 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網(wǎng)銀在線支付、微信、短信、Email、身份認(rèn)證等。 | 大多為在線租用云部署模式,封閉式架構(gòu)、不對外開放,不支持二次開發(fā)、第三方應(yīng)用集成。 |
售后服務(wù) | 專業(yè)考評工程師服務(wù),支持遠程協(xié)助、上門服務(wù)、駐場實施,與購買需求有偏差能及時響應(yīng)。 | 項目組管理服務(wù),用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內(nèi),免費提供服務(wù)。超出部分核算工作量,按工時成本計費。 | 超過購買需求,不僅無免費服務(wù)。有的收費也難滿足需求,二次開發(fā)也不是想做就能做,需要依賴于強大的平臺支撐。 |
價格成本 | 本地部署、云部署,使用沒有本質(zhì)區(qū)別,產(chǎn)權(quán)性質(zhì)類似買房、租房,主要是隨心所欲可定制度的差別、資產(chǎn)和費用的區(qū)別。 | 可租可售,同等品質(zhì)水準(zhǔn)比同行價低50%,通用普及版、行業(yè)專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經(jīng)營理念:質(zhì)優(yōu)價廉,童叟無欺。 | 租用版抱著試試看的態(tài)度選擇者居多,這也是圈用戶的套路,只租不售,按年收費,表面便宜,實屬不然,3年的錢足夠買永久授權(quán)。 |
行業(yè)客戶經(jīng)典案例
浪潮集團核心合作伙伴
行業(yè): IT(全國最大信息系統(tǒng)集成商)應(yīng)用: 合作終端客戶包括CRM、政務(wù)OA、智慧糧庫、執(zhí)法系統(tǒng)及監(jiān)管系統(tǒng)等華誼兄弟傳媒管理系統(tǒng)
行業(yè): 廣告?zhèn)髅剑ㄖ袊畲髠髅郊瘓F)應(yīng)用: 客戶、項目管理、合同協(xié)議、媒介資源管理、銷售績效、薪資提成中儲糧智慧辦公數(shù)據(jù)鐵籠
行業(yè): 黨政機關(guān)(治國安邦核心單位)應(yīng)用: 公文流轉(zhuǎn)、財務(wù)管理、輔助辦公、人事檔案、會議管理、物品資產(chǎn)、黨建管理、檔案管理長城汽車媒介管理系統(tǒng)
行業(yè): 汽車制造(全球銷量第一)應(yīng)用: 媒體公關(guān)、廣告媒介、預(yù)算、框架協(xié)議、項目管理、采購執(zhí)行、傳播反饋、BI分析中國書法家協(xié)會管理系統(tǒng)
行業(yè): 行業(yè)協(xié)會(國家級)應(yīng)用:會員檔案、預(yù)備會員轉(zhuǎn)正式會員審批、公告通知、作品發(fā)表、內(nèi)部交流金訶藏藥分銷體系
行業(yè): 生物醫(yī)藥(全國最大藏藥企業(yè))應(yīng)用: 客戶檔案、商業(yè)公司、合同協(xié)議結(jié)算、經(jīng)銷商在線下單、銷售目標(biāo)、物流跟蹤、產(chǎn)品流向客運智能教育培訓(xùn)管理系統(tǒng)
行業(yè):鐵路運營(中國鐵路總公司)應(yīng)用:培訓(xùn)課程、題庫、學(xué)習(xí)練習(xí)、考試、對戰(zhàn)積分、成績排名、個人信息中國移動ICT支撐核心伙伴
行業(yè):運營商(通信業(yè)No.1)應(yīng)用:合作終端客戶包括CRM、OA、ERP、智慧社區(qū)、早餐工程等行業(yè)應(yīng)用榮譽資質(zhì)
ISO9001-2015質(zhì)量體系認(rèn)證
全國產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
誠信示范企業(yè)
高新技術(shù)企業(yè)
雙軟企業(yè)
CMMI3軟件開發(fā)能力
成熟度認(rèn)證
企業(yè)信用等級證書:AAA級
中國管理軟件行業(yè)
十大影響力品牌
中國企業(yè)管理信息化
最具影響力企業(yè)
中國質(zhì)量、服務(wù)、信譽
AAA級企業(yè)
運籌智慧管理系統(tǒng)
馳名品牌,系統(tǒng)成熟,案例眾多,功能全面,方便實用,易于擴展,價格低廉,實施快捷,風(fēng)險可控
綜合數(shù)據(jù)管理
全面解決方案
協(xié)同有序工作
高效敏捷運營
開源節(jié)流增利
力求客戶滿意
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)平臺
個性量身定制
打單流程
服務(wù)流程
目標(biāo)任務(wù)
時間管理
業(yè)務(wù)全流程
預(yù)算控制
支付流程
市場管理
客戶管理
銷售管理
交付管理
服務(wù)管理
資源管理
決策分析
PC/APP頁面配置
表單字段定義
持續(xù)服務(wù)
流程定義
模板定義
權(quán)限配置
系統(tǒng)集成
運籌軟件業(yè)務(wù)執(zhí)行層、管理控制層、決策規(guī)劃層各功能模塊清晰明確,渾然一體。全方位提升企業(yè)管理水平,這是我們持續(xù)不懈的追求
【決策層】通過軟件提供的各項報表對經(jīng)營情況數(shù)據(jù)挖掘分析進行戰(zhàn)略規(guī)劃,下達各項任務(wù)指標(biāo)。
【管理層】業(yè)務(wù)流程規(guī)劃,固化到軟件中,實施績效考核指導(dǎo),輔助下屬完成各項任務(wù)。
【執(zhí)行層】強有力的執(zhí)行力軟件系統(tǒng),主動推動各部門人員協(xié)同,有序的積極完成工作;提交可靠的原始數(shù)據(jù)。
自定義對象
業(yè)務(wù)對象 字段類型 數(shù)據(jù)關(guān)系 個性UI權(quán)限
表單 操作 字段 交叉矩陣流程
審批流 業(yè)務(wù)流 數(shù)據(jù)流BI數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)報表 穿透視智能分析 自定義展示 管理駕駛倉IT系統(tǒng)集成
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 單點登陸 消息推送 審批流程運籌軟件標(biāo)準(zhǔn)項目實施管理流程
售前階段
實施啟動
需求梳理
藍圖設(shè)計
配置開發(fā)
測試培訓(xùn)
上線運行
客戶維系
24小時電話
電話實時響應(yīng)服務(wù):運籌軟件有限公司為用戶提供400-090-2005電話熱線響應(yīng)服務(wù),隨時接受客戶服務(wù)要求。遠程協(xié)助
如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題,我公司的支持工程師或?qū)<铱梢酝ㄟ^QQ遠程桌面、視頻會議等方式指導(dǎo)用戶排除故障的方式方法。這種方式可以更快、更及時的方式達到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。現(xiàn)場支持
對于軟件系統(tǒng)在設(shè)備出現(xiàn)故障,用戶的系統(tǒng)管理員、遠程協(xié)助和電話技術(shù)支持不能及時解決時,我們將以用戶實際利益為重,及時提供工程師到用戶現(xiàn)場進行服務(wù)媒體報道:運籌軟件——CRM、OA、ERP、BPM、APP,管理信息化系統(tǒng)時代引擎>> 中國軟件網(wǎng) 賽迪網(wǎng) 搜狐網(wǎng) 泡泡網(wǎng)
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